Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet

1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, kuruluşumuzda, müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını; ve süreçte uygulanacak prosesleri belirlemektir,
ayrıca bu prosesin etkinliğini sürekli iyileştirmek için yürütülen çalışmaları tanımlamaktır.

2. KAPSAM

Bu prosedür, kuruluşumuzda, alınan şikayet ve geri bildirimlerden hareket edilerek ürünün tasarımından satış sonrası hizmetlere kadar, şikayet ile ilgili verilerin belirlenmesi, toplanması,
analiz edilmesi ve iç süreçlerin bu değerlendirmeler ışığında yönlendirilmesi faaliyetlerini kapsar.

3. SORUMLULUKLAR

3.1. 3.1. ÜST YÖNETİM

  • Etkin ve verimli olarak şikâyetleri ele alma prosesi için ihtiyaç duyulan kaynakları belirlemek ve temin etmek.
  • Şikâyetleri ele alma prosesinin etkinliğini düzenli olarak gözden geçirmek.
  • Şikayetleri ele alma konusunda taahhütleri içeren bir politika belirlemek ve yayınlamak.
  • Proses hedeflerinin kurulmasını sağlamak.

3.2. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİM TEMSİLCİSİ

  • Şikayetleri ele alma proses ve prosedürlerini oluşturmak, uygulamak ve sürekliliğini sağlamak.
  • Müşteri memnuniyeti ile ilgili ölçüm ve araştırmaları yapmak, sonuçları analiz ederek iyileştirme alanlarını belirlemek ve hedeflenen müşteri memnuniyetini sağlamak için
    aksiyonlar planlamak.
  • Müşteri memnuniyeti ile ilgili konularda bölümlerin bilgilendirilmesin sağlamak.
  • Şikayetlerin ele alınmasında görev alacak uygun personelin temini ve eğitimini sağlamak.
  • Şikayetleri ele alma prosesinin performansı hakkında düzenli aralıklarla yönetimin gözden geçirmesi toplantıları aracılığı ile üst yönetime rapor vermek.
  • Müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak, prosesler bazında performans kriterleri belirlemek, hedefleri takip etmek, gelişmeleri üst yönetime rapor etmek.

3.3. 3.3. ŞİKAYET İNCELEME EKİBİ (KALİTE YÖNETİM, DİĞER BÖLÜMLER)

  • Müşteri memnuniyetini ve ilişkilerini iyileştirmek ve daha iyi servis verebilmek amacıyla müşteri ziyaretleri gerçekleştirmek, sorunların çözümüne yönelik çalışmalar yapmak ve çalışma
    standartlarını değerlendirmek. Müşteri ziyaretlerinde Teknik Uzman, ARGE, Dış Ticaret, Satış ve Pazarlama bölümlerinden destek almak.
  • Müşteri memnuniyetini artırmak için müşteri problemlerini şikayetin kapsamına göre ilgili bölümlere (Üretim, Satış, Satınalma vs) işletmeye aktararak düzeltici faaliyetler başlatılmasını sağlamak,
    Müşterinin işe başlatılmasını sağlamak, müşteri şikayet ve isteklerini takip etmek, bunlarla ilgili istatistiki çalışmalar yapmak.
  • Müşterilerin değişen ihtiyaçlarını karşılamak için teknik danışmanlık/destek hizmetleri sağlamak. (Teknik Uzman / Ar-Ge / Satış birimleri ile koordineli çalışmak)
  • Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kapsamında şikayetin her aşamasından;

01. Şikayetin sisteme aktarılması ve değerlendirmeye alınması
02. Şikayete ilişkin gelişme aşaması
03. Şikayetin sonuçlandırılması hakkında bilgi
04. Şikayete ilişkin bilgilerin takibi

Müşteri/ilgili Bölge Satış ve İhracat Müdürü bilgilendirilir.

3.4. BÖLGESEL SATIŞ MÜDÜRLERİ, IHRACAT MÜDÜRLERİ

  • Bölge Satış Müdürleri ve İhracat Müdürleri şikayet ve geri bildirimleri alır ve detayları ile birlikte Kalite Yönetimi ve Satış departmanına ve ilgili sorumluya (Satış) bildirir
    Şikayet, Operasyon Müdürü, İhracat Uygulama Sorumlusu, Teknik Uzman, İhracat Müdürü, Kalite Yönetimi) tarafından QDMS’e girilir veya Kalite Yönetimine yazılı olarak iletilir.
    bölüme teslim edilmiştir.
  • Bölge Satış Müdürleri ve İhracat Müdürleri gerektiğinde şikâyetçi müşteriyi yerinde ziyaret ederek şikâyet edilen ürün hakkında bilgi/numune verirler. (Kalite Yönetimi bilgisi dahilinde)
  • Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kapsamında müşteri, şikayetin her aşamasında bilgilendirilmektedir. (Özellikle şikayetin dikkate alınması ve kapatılması.
    bilgileri şikayetçiye iletir).

Şikayetin incelenmesi tamamlandığında şikayetin kapatılması için müşteri ile iletişime geçilerek müşterinin görüşü ve onayı alınır ve kalite Yönetime aktarılır.

3.5. SATIŞ OPERASYON MÜDÜRÜ VE İHRACAT UYGULAMA SORUMLUSU

  • Bölge Satış Müdürleri ile İhracat Müdürleri arasında köprü görevi görürler ve iletişim noktasında Kalite Yönetimi ile iletişimi sağlarlar.

3.6. TÜM DEPARTMAN MÜDÜRLERİ

  • Müşteri şikayetinin kendi departmanına ait olan kısmını analiz etmek, değerlendirmek, çözüm üretmek, bu çözümleri Kalite Yönetim Departmanına raporlamak, ilerleyen dönemlerde
    meydana gelmesini önlemek için düzenlemeler yapmak.
  • Şikayetlerin ele alınması sürecine ilişkin tüm bilgilerin kolay erişilebilir olmasını sağlamak.
  • Müşteri odaklı yaklaşımın farkında olmak, bunu teşvik etmek.

4. UYGULAMA

4.1. TANIMLAR VE KISALTMALAR
4.1.1. ŞİKAYET: HIBSAN HAVALANDIRMA LTD. ŞTİ.’nin ürün ve/veya hizmet veya şikayetlerin çözümü için uygulanan süreçler.
bir memnuniyetsizlik ifadesidir.
4.1.2. GERİ BİLDİRİM: Ürünlere ve şikayet işleme sürecine ilişkin görüşler, yorumlar ve beyanlar.
4.1.3. ŞİKAYETÇİ: Şikayette bulunan kişi, kuruluş veya temsilci.
4.1.4. MÜŞTERİ: Ürün veya hizmet satın alan kişi veya kurumları
4.1.15. MÜŞTERİNİN DIŞ ÇÖZÜM HAKKI: Müşteri şikayetlerinde şikayetçi ile anlaşma sağlanamaması durumunda şikayetçi müşteri hakkını yasal ve hukuki yollardan arar.

HİBSAN, şikâyetleri ele alır, izler, ölçer ve ölçüm sonuçlarından elde edilen verileri aşağıdaki ilkeler doğrultusunda değerlendirerek müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesini sağlar.

4.2. İLETİŞİM

4.2.1. Bu prosedür aracılığıyla HİBSAN, şikayetlerin ele alınmasıyla ilgili soruşturmaları, prosedürleri ve formları erişilebilir kılmanın yollarını tanımlamıştır.

  • Bölgesel Satış Müdürleri
  • İhracat Yöneticileri
  • Kalite Yönetimi

4.2.2. Şikayet yönetimi prosedürü, formlar, anketler (Türkçe, İngilizce, Arapça; nihai tüketici, dağıtıcı ve satış noktası bazında) hazırlanmıştır. Yönetim sistemleri kapsamında kullanılan QDMS programı aracılığıyla güncelliği takip edilir. Bu dokümanlara yukarıda belirtilen web sayfasından ulaşılabileceği gibi Satış, Pazarlama ve Dış Ticaret birimlerinden e-posta veya faks yoluyla da temin edilebilir. Ayrıca bu birimler; şikâyetçi ve müşterilere ulaştırılan bu belge ve formların güncelliğinden sorumludurlar. Şikâyetçi, talebi üzerine yapılan şikâyetin kabulünden itibaren çözüm için anlaşmaya varılana kadar düzenli aralıklarla bilgilendirilir. Şikayetlerin değerlendirilmesinden öncelikle Kalite Yönetimi sorumludur. Şikayet toplama merkezi Kalite Yönetimidir. Şikayet ilk değerlendirildiğinde QDMS’ye kaydedilir ve soruşturma başlar. QDMS üzerinden sisteme girilen şikayetlerin dikkate alındığı bilgisi Satış Operasyonları Müdürü/İhracat Uygulama Sorumlusu aracılığıyla Bölge Satış Müdürü ve İhracat Müdürü’ne iletilir. Kalite Yönetimi şikayet sahibini doğrudan da bilgilendirebilir. Şikayetçinin bilgilendirilmesi noktasında Satış Operasyonları Müdürü ve/veya İhracat Uygulama/İhracat Müdürü birlikte hareket eder. Şikayet kapatıldıktan sonra aynı birimler şikayet sahibini bilgilendirir.

4.3. ŞİKAYETIN ALINMASI

HİBSAN’da şikayetler Bölge Satış Müdürleri, İhracat Müdürleri, Fabrika Sekreteri, Kalite Yönetim Müdürü, Kalite Yönetim Şefi, Dış Ticaret, Tüketici Danışma Hattı, telefon, mobil, faks, e-posta, sözlü vb. yollarla alınmaktadır.

Fabrika Sekreteri tarafından alınan şikayetler Müşteri Geri Bildirim Şikayet Kayıt Formuna kaydedilir. Kaydedilen bilgiler Kalite Yönetimi ve Satış birimlerine aktarılır.
Gelen şikayetler Kalite Yönetimi, Satış ve Dış Ticaret departmanları tarafından QDMS’deki müşteri şikayetleri modülüne girilerek kayıt altına alınır. QDMS her şikayeti benzersiz bir tanımlama kodu ile kaydeder. Kayıt bilgileri aşağıdakilerden oluşur.
Müşteri adı
Şikayet hakkında makale
Şikayet bildirim tarihi
Muhabir
Bildirim şekli
Planlanan ilerleme raporu tarihi
Şikayete konu olan ürün, hizmet, personel veya diğer faaliyetler
Şikayete konu tutar, sevkiyat tutarı, şikayet tutarı
Şikâyet özeti ve detayları
Şikayetin çözüme kavuşturulması için ilgili departman ve şikayet bilgilendirme ekibi
Şikâyetin Aciliyeti ve Önemi vb.
Konu başlıklarından oluşmaktadır.
Aşağıdaki durumlarda yapılan şikayetlerin aciliyeti yüksek önemde kabul edilir.
Şikâyetçilerin üretim ve/veya hizmetini durduran sorunlar
Teslimat ile ilgili sorunlar
Üretim ve verimlilik kaybına neden olan kalite sorunları
İnsan sağlığını riske atan sorunlar
Aynı ürün ve/veya hizmetle ilgili tekrar tekrar bildirilen sorunlar

4.4. ŞİKAYETİN İLK DEĞERLENDİRİLMESİ

Kalite Yönetimi müşteri şikayetinin ön incelemesini yapar, onaylar, şikayetin ilgili bölümlere açılmasını sağlar ve varsa eksik bilgileri şikayet sahibi ile görüşerek tamamlar.

Bu aşamada şikâyet sahibine şikâyetin değerlendirmeye alındığı bilgisi verilir ve bildirim Bölge Satış Müdürü, İhracat Müdürü ve/veya Kalite Yönetim Departmanı tarafından sözlü veya yazılı olarak yapılır. Bildirim, şikayetin aciliyetine bağlı olarak kısa sürede yapılmalıdır. Şikayet sahibinden şikayetin detaylarını, varsa ürün numune(ler)ini veya ambalaj bilgilerini ve şikayete konu numune(ler)i göndermesi istenir. Bölge Satış Müdürü de şikâyetçiyi yerinde ziyaret ederek numune ve bilgi vermiştir. Alabilir. Görüşme telefon, e-posta veya yüz yüze olabilir. Kalite Yönetimi şikayet ile ilgili detaylı ve güncel bilgileri QDMS’e aktarır. Kalite Yönetimi şikayeti aciliyetine ve önemine göre önceliklendirir. Şikayet ile ilgili ekip ve ekip liderini belirler ve şikayeti iç bilgi ağı üzerinden yayınlar.

Şikayetin ilk değerlendirmesini takiben (varsa) acil çözüm önerileri şikayet sahiplerine iletilir. Çözüm önerisinin müşteri tarafından kabul edilmesi halinde şikayetle ilgili bir sonraki adıma geçilir (madde 4.5).

Şikâyetçi ile yapılan görüşmeler belirli bir nezaket çerçevesinde yürütülür. Müşterinin veya şikâyetçinin kişisel bilgileri, bu kişilerin onayı olmadan açıklanmaz.

4.5. ŞİKAYETİN SORUŞTURULMASI

Şikayetle ilgili hızlı bir çözüm bulunamazsa Bölge Satış Müdürü, İhracat Müdürü/Teknik Uzman, Kalite Yönetimi ve Ar-Ge yerinde inceleme yapmak üzere şikayet sahibini ziyaret edebilir. Elde ettiği bulguları ve numuneleri incelenmek üzere fabrikada şikayetin ilgililerine gönderir. Fabrikada yapılan testler ve değerlendirme bulguları Kalite Yönetimi tarafından QDMS’e aktarılır.


Kalite Yönetimi bu bilgiler ışığında Satış, Dış Ticaret ve Pazarlama departmanlarını bilgilendirir. Şikayete ilişkin sonraki tüm işlemler Bölge Satış Müdürleri, İhracat Müdürleri ve Kalite Yönetimi tarafından yürütülür.

4.6. KARAR VE ŞİKAYETİN KAPATILMASI

Şikayetçinin şikayetinde haklı bulunması halinde, söz konusu şikayet, şikayetçi ile varılacak karşılıklı mutabakat doğrultusunda çözüme kavuşturulur. Şikâyetçinin kendi uygulamalarından kaynaklanan bir uygunsuzluk söz konusu ise bu durum gerektiğinde alternatif çözümler üretilerek şikâyetçiye iletilir.

Bu aşamada Kalite Yönetimi bir CAPA başlatmaya gerek olup olmadığına karar verir. Eğer CAPA başlatmak gerekiyorsa QDMS üzerinden ekip belirlenir ve faaliyet başlatılır. Şikayetlerin içeriğine ve düzeltici/önleyici faaliyet ihtiyacına göre şikayetler QDMS üzerinden CAPA ile takip edilebilir.

Kalite Yönetimi şikayete ilişkin nihai raporu QDMS’de hazırlayabilir ve CPA sonucunu beklemeden şikayeti kapatabilir. Kalite Yönetimi, talep, iade, indirim, iptal, yeniden işleme, değişiklik ve benzeri durumları QDMS’e yeterlilik bilgisi olarak girer veya girilmesini sağlar, ardından müşterinin görüş ve onayı alındıktan sonra şikayet Kalite Yönetimi departmanı tarafından kapatılır.

4.7. MÜŞTERİ İLE YETKİLENDİRME VE İZLEME

Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi’nin şikayet ile ilgili önerdiği çözümün müşteri tarafından onaylanması halinde mutabakat sağlanır ve mutabık kalınan çözüm ilgili birim tarafından en kısa sürede hayata geçirilir.

Çözüm uygulandıktan sonra Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi teyit için müşteri ile görüşür. Müşterinin önerilen çözümü uygun bulmaması ve mutabakat sağlanamaması durumunda Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi varsa alternatif çözümü şikayet sahibine sunar.

Şikâyetçi önerilen hiçbir çözümü kabul etmez ve mutabakata varılamazsa, şikâyet kapatıldığı anda açık bırakılır. Anlaşma sağlanamaması durumunda şikayette bulunan müşterinin yasal hukuki yollardan hak arama gibi harici çözümlere başvurma hakkı vardır.

Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi, müşterinin memnuniyeti sağlandıktan sonra benzer uygunsuzluklardan etkilenen başka müşteriler olup olmadığını araştırır. Araştırma sonucunda benzer uygunsuzluktan etkilenmiş olabilecek müşteriler tespit edilirse, Müşteri Memnuniyeti Şikâyet Yönetimi Temsilcisi belirlenen müşterilerle iletişime geçerek memnuniyet durumlarını öğrenir. Aynı konuda memnuniyetsizlik yaşayan müşteriler için yeni bir müşteri şikayeti hazırlanır.

Açık kalan şikâyetler değerlendirme dönemleri boyunca takip edilmeye devam edilir ve şikâyet tarihinden itibaren 1 yıl içerisinde şikâyetçiden herhangi bir bilgi alınamaması veya şikâyetçinin harici bir çözüme başvurduğuna dair resmi makamlara herhangi bir bilgi ulaşmaması durumunda şikâyet kapatılır.
Şikâyetçinin 1 yıllık izleme süresi içerisinde harici çözüme yönelmesi halinde şikâyet açık bırakılır ve harici çözüm sonuçlanıncaya kadar şikâyet kapatılmaz.

4.8. RAPORLAMA

Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi, en az Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı dönem sayısı kadar ve 6 aylık dönemlerden az olmamak kaydıyla şikayetler hakkında bilgi ve değerlendirmelerde bulunur; rapor halinde tüm ilgililere iletir. Şikayetlerle ilgili olarak fabrikada toplantı yapabilir ve durumu katılımcılarla paylaşabilir. Bunlara ek olarak MMŞYT, Yönetimi Gözden Geçirme toplantılarında yıllık değerlendirme raporu hazırlar ve üst yönetime sunar.

4.9. ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI SÜRECİNİN İYİLEŞTİRİLMESİ

HİBSAN, şikâyetleri ele alma süreçlerinin performans parametrelerini ve hedeflerini belirlemektedir. Şikayetleri ele alma süreci çerçevesinde belirlenen performans kriterleri, yönetimin gözden geçirme toplantıları ile periyodik olarak gözden geçirilmekte ve sürekli iyileştirme döngüsü içerisinde hedef revizyonları yapılmaktadır.

Şikâyetler Kalite Yönetimi tarafından sınıflandırılarak tekrar eden ve ilk kez karşılaşılan sorunlar ve eğilimler tespit edilir. Şikayetin kök nedenini ortadan kaldırmak için düzeltici/önleyici faaliyetler planlanır.

Şikâyetleri ele alma sürecinin performansını değerlendirmek amacıyla İç Tetkik prosedürü kapsamında belirlenen periyotlarda denetimler gerçekleştirilir.

4.10. ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI SÜRECİNDEN MEMNUNİYET DÜZEYİNİN ÖLÇÜMÜ

At HİBSAN, surveys (Complaint Management Process Satisfaction Questionnaire) are organized to determine the satisfaction levels of the complainants. After each complaint, the complainant is called by phone and asked about his satisfaction with the process of handling the complaint and the information obtained is evaluated. The results of the survey are evaluated by the Customer Satisfaction Complaint Management Representative and Corrective/Preventive Actions can be initiated for the detected nonconformities according to the Nonconformity Control Procedure and Preventive Actions Procedure.

Surveys conducted, survey evaluations and actions taken are regularly discussed/evaluated at Management Review meetings.

4.11. EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION SURVEY

HİBSAN’da şikayet sahiplerinin memnuniyet düzeylerini belirlemek amacıyla anketler (Şikayet Yönetimi Süreci Memnuniyet Anketi) düzenlenmektedir. Her şikayet sonrasında şikayet sahibi telefonla aranarak şikayetin ele alınış sürecinden memnuniyeti sorulmakta ve elde edilen bilgiler değerlendirilmektedir. Anket sonuçları Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilir ve tespit edilen uygunsuzluklar için Uygunsuzluk Kontrol Prosedürü ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü’ne göre Düzeltici/Önleyici Faaliyetler başlatılabilir.

Yapılan anketler, anket değerlendirmeleri ve alınan aksiyonlar Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında düzenli olarak görüşülür/değerlendirilir.

4.11. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Kalite yönetim birimi organizasyonunda yılda en az bir kez müşteri memnuniyeti anketi yapılmaktadır. Satış birimleri ve pazarlama birimleri ile ortak hareket edilir. Anket içerikleri ve anket değerlendirme yöntemi Müşteri Memnuniyeti Anketleri Değerlendirme Talimatı’nda açıklanmıştır. Müşteri memnuniyeti anketleri iç pazarı ve yurt dışını kapsamaktadır. İç pazar anketleri distribütörlere, satış noktalarına ve nihai tüketicilere yöneliktir. Müşteri memnuniyet anketi verileri YGG toplantılarında değerlendirilmekte; ayrıca müşteriler tarafından belirtilen uygunsuzluk, eksiklik, kısacası memnuniyetsizlik veya öneriler için SMMM
başlatılabilir.

4.12. KAYITLARIN SAKLANMASI

HİBSAN’da müşteri şikayetleri ile ilgili tüm kayıtlar ürünün raf ömrü boyunca saklanmaktadır. QDMS’deki verilerin sürekliliğinin sağlanması, bilgi sistemlerinin yedekleme prosedürleri ile güvence altına alınır.

HİBSAN HAVALANDIRMA LTD. ŞTİ.

Hibsan Factory

Fatih Sultan Mehmet Cad. No:6/1
Esenyurt/İstanbul – Türkiye

Hibsan Export

Batışehir K1 Ofis No:2 
34235 İstanbul – Türkiye

Hibsan Germany

Konrad Thomas Str. 51 41515
Grevenbroich/Deutschland

Copyright © 2023 – 2024 Hibsan All rights reserved.

Add to cart